文章详情

　　近几年来，很多企业在客户服务工作上投入了大量的人力、财力和物力，也进行了许多积极、有效的探索和创新，客户满意度水平逐年得到提升。但与此同时，随着服务工作的不断深入、 细化和客户感知水平的逐渐提高，一些新的问题和困境也逐步显现。想要利用在线客服做好新媒体运营工作，做好品牌推广以及品牌对外服务。

 

 

　　服务提升工作越来越被动、成本越来越高。一味提升客户服务感知将不断拔高客户期望，增加服务成本，并由此形成恶性循环，使服务提升陷于被动，不利于服务工作的主动提升。特别是移动互联网大势来临之后，竞争将更趋于理性，公司的主要成本将投向新的服务渠道建设，这可能会对服务成本的控制提出新的要求。
 

　　客户期望越来越高，有些方面客户期望的提升速度甚至高于 服务感知的提升。如此一来，客户要求越来越高，员工压力越来越大;而且，尽管在客户感知方面投入了大量的资源，但客户满意度水平的提高往往仍会落后于服务感知水平提升的速度。
 

　　发现用户的声音，让客服了解用户的想法，达到提升用户体验的效果。探索用户的声音，让客服替用户发现问题，达到提高工作效率的效果。管理用户的声音，让客服替用户说出问题，达到控制沟通成本的效果。
 

　　移动互联网的快速发展，推动在线客服已成为企业与顾客沟通不可或缺的渠道及方式。在线客服也扮演着越来越重要的角色，在线客服的好坏，体现了企业的运营水平，也影响着顾客的满意度。

 

 

　　在线客服不同于热线客服，是通过文字与顾客沟通及服务的。规范的服务流程，可以为顾客提供完整的服务感受;生动、活泼的文字表达，可以为顾客提供良好的服务体验，但如何让文字沟通生动起来呢，我们也经历了一段时间的探索：
 

　　首先，设定服务底线：在保证业务回复准确统一的基础上，不可使用侮辱、轻蔑的回复;多样的开场白，或幽默或文艺的;适时的语气助词，呢、哦、哈;正向积极的表情运用，为顾客营造轻松、愉快的聊天氛围;
 

　　其次，适时了解当下流行大剧或流行用语，通过不同称呼，代入不同身份设定，提升顾客聊天趣味性。“甄嬛传”体大热时的 “小主”;“三生三世十里桃花”热播时，又称呼顾客为“上神、上仙”等等;
 

　　最后，捕捉顾客反馈的信息，适当祝福及肯定;如，在聊天过程中，顾客表示想购买童书，作为女儿六一节礼物，咨询结束客服可咨询“提前祝您小公举，六一节快乐。您这样用心挑选礼物，她收到一定会很开心”善于运用顾客反馈的信息，可以更好的增加情感互动，提升顾客体验;

 

 

　　在明确话术要求的情况下，提升全员的聊天质品至关重要。日常工作中，通过聊天记录抽检，提炼日常顾客TOP问题，明确业务场景，全员参与集思广益，征集不同业务场景的优秀话术，全员推广使用，并将此类话要归类，设定为快捷话术，应用于日常回复中。除此之外通过聊天记录分享的方式代替被动培训，在分享中，让在线客服更透彻的理解在线话术的要求，通过小组讨论取长补短，了解哪些是需要改进，哪些可以是保留的。在话术分享中，了解顾客情绪的爆发点，对于不良情绪应如何应对，提升整体服务质量及顾客满意度。
 

　　长期以来，无论是微信企业服务号，还是抖音运营等渠道，客户来访沟通等给企业带来许多难题。微信公众号的客服中心如何实现对接客户快人一步在线聊天，减少客资的浪费，成为企业重中之重。随着新技术的不断革新，新型的公众号智能客服助手早已今非昔比：
 

　　一方面，它不断模糊销售与客服的边界，承担更多的获客角色，从前台工具转型业务中台;另一方面，智能客服作用越来越重要，甚至直接关乎企业的成败,尤其是正在借助企业服务号运营打造企业自有的私域流量的群体。通过微信和客户沟通互动，比传统的电话、短信、QQ等沟通形式，更容易触达客户而且效率更高，是微信时代企业开发和管理客户必备工具。
 

　　流量是一切生意的本质。但是随着流量的红利见顶，只有高转化率的精准流量才能抗衡高企的获客成本。
 

　　在线服务是行业新趋势，对于走在在线服务领域前沿的众多互联网企业来讲又是老课题。然而，不管是正在谋求转型的传统行业还在寻求在线服务突破的前沿企业，大家纷纷聚焦在了「在线服务领域」，在线服务在众目睽睽之下承担起了互联网时代用“服务优势”促“企业发展”新格局下的重要责任。
 

　　提升转化率的方法有：
 

　　做为一支具备销售职能的客服团队，转化率是重要考核之一。接下来，就将提高转化率的一些小方法也大家进行分享。根据用户需求不同，把客服团队分为售前、售后两个业务组;赋予两个团队不同职能;转化率提升的重点在于售前员工，售前员工不光要了解产品知识，具有良好的销售意识，还要了解顾客购买心理。在为顾客解惑答疑的过程中达成销售。
 

　　具体工作分为如下几种步骤：
 

　　首先，准确阶段：对产品足够的了解，用顾客可以理解的语言，总结各型号产品的优点及相近型号对比话术，每种话术不少10条;还要准备顾客常见问题的反对话术，如顾客的对发货时间长或产品价格贵等问题有疑问时，也能很好的应对;
 

　　第二、沟通中挖掘顾客需求，根据需求推荐商品;介绍产品优势，也可以根据产品特点匹配相对应产品，达到一托多销售效果。如：电视+配件销售;
 

　　第三、并不是所有顾客都有强列的购买需求，激发顾客购买欲望至关重要。沟通过程中要仔细聆听客户问题，化反对问题为卖点，把不一定购买的顾客变成需要购买的顾客;如：为顾客推荐卧室使用型号的电视，顾客购买需求不强烈，通过沟通发现顾客家人口较多，不同观年龄层，需求不同，通过家庭责任感等，激发购买欲望;在此过程中相应话术必不可少：可以针对潜在购买顾客年龄、工作特性，使用不同话术;
 

　　第四、促成购买，成功激发了购买欲望后，促成是一个动作，是临门一脚;员工需准确捕捉顾客语言信号，如：询问购买方法及产品相关问题等; 可通过商品数量有限，促销方案即将结束等方法，引导顾客快速下单，也可以通过默认成交等方式，直接帮顾客代下单，核实配送地址，支付方式等信息(需要系统支持)。
 

　　第五、催付：对于顾客下单未付款订单，安排专人与顾客沟通，了解顾客未付款原因，解决疑问，推进付款;
 

　　做好购产品购买的工作后，售后客服的工作避不可少，减少顾客中间环节;如购机后，代用户报安装等。为顾客提供一站式的服务体验;同时，好的售后服务可以带来二次营销，很好的为顾客解决问题，当顾客再次有购买需求时，还是需想到我们及我们的产品，所以售后一样重要。
 

 

　　有的企业会找公司把服务外包出去，客户服务行业的不断发展，催生出新的客户服务形态——客服中心外包模式，不管是坐席外包、人力外包还是全业务外包，已成为客服行业不可或缺的组成部份。但外包公司毕竟是一家独立的企业，利润是他们的追求的重点，如何让外包公司在自己优势的基础上，做好顾客服务，就这个问题，与大家做一些经验分享;
 

　　第一，人员管理：在业务不断发展的前提下，应明确不同团队规模的产能人力配比，以保证团队产能最大化;同时，根据业务要求设置明确的管理岗位能力模型，招聘及选拔需合适的人才，且定期对管理岗位进行认证，包括：业务能力、管理能力、360度人员评价等;
 

　　第二，完善、及时的数据监控体系：客服中心的运转离不开各项数据的展示，一套完善的服务、质量、效率、人员管理等数据监控系统，保证运营指标及时展示及监控做为依据，提升客服整体服质量;
 

　　第三，运营管理与商务结算合理结合：运营重要KPI指标及管理要求与SLA扣款相结合，提升外包对于业务关注度。保证考核服务质量提升;
 

　　最后，企业与外包商之间在日常多沟通、配合，尤其是在项目启动初期，提升工作默契度，减少分歧、各自发挥长处、协调一致地向着共同的目标与愿景努力。
 

　　客服中心的运营管理越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理是一种有效的管理手段。客服中心的运营是通过分解运营目标制定各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成日常运营目标。
 

　　在线客服的KPI 关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。由于各个行业各家公司要求不同，KPI指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。一部分来源于行业标准，一部分来源于某些客服中心的历史数据。利用在线客服做好新媒体运营工作也是现在很多公司会用的方式，快速高效的解决客户的问题，做好品牌口碑和服务客户。